Personnaliser la relation client de façon pertinente s’impose de plus en plus, pour gagner en efficacité et productivité, augmenter la satisfaction du client, sa fidélité et les ventes additionnelles sur des offres commerciales bien ciblées. Coup de projecteur sur quelques acteurs en pointe, avec des retours d’expériences dans l’univers hôtelier.
« Depuis le Covid-19, les hôtels ont besoin de travailler de façon plus efficace. Selon leur emplacement, certains enregistrent des taux d’occupation aux alentours de 50 %. Il leur faut trouver comment mieux assurer le niveau de
service, car la concurrence est rude, analyse Mathieu Pollet, président et cofondateur de LoungeUp. La finalité, c’est donc de gagner en productivité, d’augmenter la satisfaction et la fidélité du client, et de générer des ventes additionnelles. » Pour créer un séjour ultra-personnalisé, même à l’échelle d’une grande chaîne d’hôtels, le logiciel de CRM (Customer Relationship Management) permet de gérer toutes les interactions de l’hôtel avec chaque client, effectuées sur divers canaux : portail client, site web de l’hôtel, e-mails transactionnels et marketing, réseaux sociaux, SMS, enquêtes de satisfaction. Le mobile est le support central pour interagir avec les clients à tous les moments du séjour.
De l’arrivée du client
à sa « reconquête »
Concrètement, les messages envoyés (e-mails,
